Si tienes un negocio o trabajas en el campo del marketing, seguramente has escuchado la frase “relación con el cliente” en más de una ocasión. Pero, ¿qué significa realmente? ¿Se trata simplemente de una transacción comercial o hay algo más detrás? En este artículo, te invitamos a descubrir qué es una relación con el cliente, por qué es importante y cómo puedes construir y mantener una buena conexión con tus clientes. ¡Sigue leyendo para saber más!
La relación con el cliente describe el proceso de extremo a extremo de la interacción de una empresa con sus clientes.
Incluye los departamentos de ventas, marketing y soporte de una organización.
En su forma típica, el proceso de relación con el cliente incluye:
- Adquisición de clientes
- Venta de productos y servicio.
- Soporte post-venta
En conjunto, estas características ayudan a las empresas a establecer relaciones con los clientes.
Recientemente, el software de relación con el cliente se ha convertido en una herramienta popular para las empresas. acercarse a los clientes.
A principios de siglo, las ventas de software CRM experimentaron un ciclo de auge y caída.
La popularidad de las redes sociales y el creciente uso de la tecnología en las empresas han llevado a una reinvención del software de relación con el cliente en los últimos años.
Comprender las relaciones con los clientes
Si bien los mecanismos y herramientas utilizados para construir una relación con el cliente han cambiado con el tiempo, los principios subyacentes a este concepto han seguido siendo una parte integral de la práctica empresarial durante siglos.
Para tener éxito y garantizar la repetición de negocios, es esencial que las empresas se acerquen a los clientes y determinen sus gustos y preferencias.
Para lograr esta tarea, utilizan una variedad de tácticas de divulgación, que van desde conversaciones cara a cara con sus vendedores hasta patrocinio de eventos y distribución de folletos.
Piense en las tácticas de ventas y marketing que utiliza el supermercado local de su vecindario.
El propietario del alimento almacena productos y los personaliza según la composición y los comentarios del vecindario.
Por ejemplo, en un barrio donde vive la mayoría de la clase media no se pueden ofrecer productos premium o caros.
El propietario también mantiene canales de comunicación con el barrio.
Por ejemplo, podrían enviar folletos con información sobre ofertas y promociones especiales.
O realizan cambios estacionales en la combinación de productos y cambios de inventario en función de los artículos que se mueven rápidamente en sus pasillos y las conversaciones con los clientes.
Podrías asistir a reuniones de asociaciones de vecinos o suscribirte a canales de redes sociales.
Todas estas tácticas ayudan al propietario del alimento a conseguir que se repitan los negocios.
Beneficios de las relaciones con los clientes
Una buena relación con el cliente puede ayudar a construir vínculos profundos y a largo plazo entre un cliente y una empresa.
Convierte a los clientes en embajadores de la marca.
Estos embajadores no sólo compran ellos mismos artículos, sino que también los cuentan a sus amigos y familiares y los convierten en nuevos clientes.
Las buenas relaciones con los clientes también tienen un impacto financiero positivo.
Reducen la pérdida de clientes o la migración de clientes de un servicio o producto.
Los clientes habituales, a su vez, suponen un ahorro de costes a la hora de adquirir clientes.
Los comentarios de los clientes también ayudan a las empresas a mejorar los productos.
Por ejemplo, si uno de los primeros clientes descubre un error o defecto en un producto, potencialmente puede ahorrarle a la empresa millones de dólares en costos de retirada de productos.
Software de relación con el cliente
A lo largo de los años, a medida que la tecnología se ha vuelto esencial para los procesos comerciales, el software de relación con el cliente ha automatizado muchas tareas relacionadas con las ventas y el marketing.
El software CRM ha transformado la recopilación intensiva y manual de datos de ventas de los clientes en una tarea automatizada.
El software de gestión de relaciones con los clientes rastrea y analiza las ventas, los clientes, los esfuerzos de marketing y los problemas de servicio al cliente.
Además, se almacena información valiosa sobre los clientes para permitir la personalización del servicio y optimizar el proceso de envío y conversación con los clientes.
El primer precursor del software de relación con el cliente fue el marketing de bases de datos a principios de los años 1980.
A Robert y Kate Kestenbaum se les atribuye el desarrollo de la primera herramienta de marketing de bases de datos que utilizaba modelos estadísticos para analizar la demografía de los clientes y crear mensajes personalizados.
Fundada por Tom Siebel, un empleado de Oracle, Siebel Systems fue la primera empresa en comercializar software de automatización de la fuerza de ventas (SFA) que combinaba marketing de bases de datos con capacidades de gestión de contactos.
El software permitió segmentar rápidamente a los clientes y enviarles mensajes personalizados.
A medida que otras empresas, incluida Oracle, siguieron a Siebel en el mercado emergente, las iteraciones posteriores del software llevaron a la integración de un conjunto de funciones cada vez mayor.
Pronto, las empresas promocionaban las herramientas CRM como una solución a todos los problemas de sus clientes.
Pero con la quiebra de las puntocom, el mercado de software CRM colapsó y estas mismas empresas recortaron sus presupuestos de TI.
La aparición del software CRM que residía en la nube de TI y funciones integradas de redes sociales marcó el comienzo de una nueva era para la aplicación.
El software CRM ahora consta de varios módulos.
Las empresas tienen la opción de comprar módulos individualmente o utilizarlos como parte de un paquete general.
Al utilizar la nube, no hay necesidad de reuniones cara a cara ni de invertir en un costoso equipo de ventas.
La divulgación se puede realizar a través de marketing por correo electrónico o mediante herramientas de videoconferencia que atienden a varios clientes en una sola llamada.
Las empresas también pueden invertir en canales de atención al cliente para responder preguntas técnicas y conceptuales de los clientes sobre sus productos.
El futuro de las relaciones con los clientes
La tecnología ha transformado las relaciones con los clientes de una simple función de ventas a una tarea compleja que involucra múltiples funciones y departamentos.
A medida que la tecnología se vuelve más frecuente en los procesos comerciales, el CRM se vuelve aún más sofisticado y específico.
La inteligencia artificial permitirá la hiperpersonalización, ya que permite la recopilación de datos a gran escala y un mayor poder predictivo.
Las futuras tácticas de CRM se basarán no sólo en interacciones comerciales pasadas, sino también en el contexto de esas interacciones.
Por ejemplo, la ubicación de un cliente en el momento de una venta se convierte en un determinante importante de los esfuerzos de ventas y soporte.
¿La venta se realizó en un centro comercial o en casa? Agregar contexto a la matriz de ventas cambiará la forma en que se realizan las ventas.
Con este fin, las relaciones con los clientes también se convertirán en los impulsores clave de la convergencia entre las funciones de ventas y marketing, que durante mucho tiempo se han considerado disciplinas distintas dentro de una organización.
Sin embargo, la complejidad de las soluciones tecnológicas no significa que los fundamentos de las relaciones con los clientes vayan a cambiar.
En esencia, las relaciones con los clientes consisten en brindarles el mejor soporte posible a través de una comunicación dirigida y la obtención de comentarios.
Preguntas frecuentes sobre la relación con el cliente
La relación con el cliente describe el proceso de extremo a extremo de la interacción de una empresa con sus clientes.
Una buena relación con el cliente puede ayudar a construir vínculos profundos y a largo plazo entre un cliente y una marca.
El software rastrea y analiza las ventas, los clientes, los esfuerzos de marketing y los problemas de servicio al cliente. Además, se almacena información valiosa sobre los clientes para permitir la personalización del servicio y optimizar el envío y la personalización de las actividades de marketing.
Los embajadores de marca no sólo compran artículos ellos mismos, sino que también se los cuentan a sus amigos y familiares y los convierten en nuevos clientes.
La divulgación se puede realizar a través de marketing por correo electrónico o mediante herramientas de videoconferencia que atienden a varios clientes en una sola llamada. Las empresas también pueden invertir en canales de atención al cliente (como el chat) para resolver preguntas técnicas y conceptuales de los clientes sobre sus productos.
